Parliamo di web reputation
Quante volte vi siete detti: ”Chissà cosa dicono di me quando non ci sono, vorrei essere una mosca!” Reputazione è il termine giusto per definire il “chiaccherio” che si genera dalla moltitudine di parole fatte su di voi e sul vostro prodotto.
La reputazione passa anche attraverso il web? La risposta è Sì!
Il mondo digital è uno spazio virtuale dove ognuno di noi si incontra e scambia la propria opinione, creandosene una propria. E’ quasi banale dire quanto è importante ciò che pensa la gente e come questo pensiero possa influenzare la scelta su un prodotto o su un’azienda. Questo processo viene chiamato:
Web reputation
Per avere una web reputation non è necessario essere presenti in rete, infatti tutti gli utenti possono parlare di noi anche se non siamo presenti con un sito o una pagina Facebook piuttosto che una scheda google Business. Ovviamente, se abbiamo un’azienda avere un’interfaccia web ci permette di incontrare potenziali clienti per poter concludere vendite.
Essere presenti con un sito ci offre la possibilità di avere una vetrina online finalizzata a farci conoscere, ma bisogna fare attenzione perché la sua immagine deve rispecchiare quella della nostra attività: per essere leader in un settore è necessario curare nel dettaglio come veniamo rappresentati agli occhi del pubblico on line.
Perché è importante avere una buona web reputation?
Ciò che facciamo, il modo in cui lavoriamo, porta gli utenti ad esprimere opinioni positive o negative su di noi. Facciamo un’esempio: se vendiamo un prodotto o un servizio e il nostro cliente non è soddisfatto la prima cosa che avrà voglia di fare è URLARE al mondo la sua insoddisfazione perché si sentirà ingannato. Al contrario, se un cliente rimarrà soddisfatto parlerà bene della nostra azienda o del nostro prodotto ma solo quando ne avrà occasione.
La web reputation è molto delicata, basta poco per rovinarla, un tono sbagliato, una parola di troppo, possono generare commenti negativi sul nostro prodotto o la nostra azienda. Bisogna quindi fare attenzione al linguaggio e ai toni usati, essere cauti ed evitare fraintendimenti o interpretazioni sbagliate.
Dobbiamo ricordarci sempre che i nostri potenziali clienti cercano informazioni sui prodotti a cui sono interessati soprattutto attraverso le opinioni degli altri utenti. Se avremo commenti negativi sulla nostra azienda, il cliente indirizzerà la sua attenzione verso i nostri competitor. Se invece veniamo considerati affidabili, cortesi e ben disposti all’ascolto sarà più facile che un utente ci contatti per trasformarsi in cliente.
I giudizi condizionano le scelte di acquisto e dobbiamo tenerne conto per riuscire a raggiungere i nostri obiettivi.
E se qualcuno ci scredita?
Alcune aziende competitor potrebbero cercare di screditarci agli occhi degli utenti. Quante volte vi è capitato di leggere su Tripadvisor o Facebook commenti di clienti che hanno usufruito di un servizio? Una cena presso un ristorante locale oppure l’acquisto di un prodotto o servizio, nella maggior parte dei casi vengono evidenziate non solo la qualità della proposta food o le caratteristiche del prodotto, ma anche la location, la pulizia o la gentilezza del personale. I feedback degli acquirenti diventano fondamentali per chi cerca un ristorante o lo stesso prodotto. Dobbiamo quindi sempre lavorare nell’ottica di non dare modo al cliente di esprimere opinioni negative.
Ma se è un nostro concorrente a falsificare i commenti?
Purtroppo questa azione può danneggiarci, ma solo nel breve periodo. Infatti, nel lungo termine, questa strategia si rivelerà controproducente per chi la adotta. Possiamo difenderci inviando a nostra volta commenti chiari e trasparenti, evitando polemiche, cercando di capire la natura del problema e mettendoci a disposizione per la sua eventuale risoluzione ribadendo che stiamo lavorando per la soddisfazione del cliente. Sempre con gentilezza e garbo, l’autenticità e la coerenza pagano sempre.
Quindi, nessun timore e tanta interazione!
La web reputation in sintesi
- Verba volant, web manent: Mai dimenticare che i contenuti pubblicati non si possono quindi i commenti saranno sempre visibili;
- La reputazione influisce sulle decisioni degli utenti: Bisogna sempre essere molto attenti a cosa viene detto di noi e cosa viene pubblicato, fondamentale rispondere sempre alle recensioni, sia in caso di commento negativo che positivo;
- Le informazioni viaggiano veloci: ricordati di interagire con gli utenti e di rispondere in modo cortese, magari spiegando le tue ragioni;
- Sono gli stessi utenti a generare i contenuti: soprattutto con l’avvento dei social network e del social media marketing: Facebook, Instagram, LinkedIn. Sono luoghi di incontro e di scambio di opinioni dove esprimere giudizi positivi e negativi, che contribuiscono a loro volta a plasmare l’opinione degli utenti. E’ necessario un monitoraggio giornaliero di questi canali al fine di reagire velocemente a situazioni potenzialmente delicate che potrebbero generare crisi di web reputazione.